“破窗效应”对物业管理的启示
以一幢建筑物为例，有人打破了一扇窗户的玻璃，而这扇窗户的玻璃又得不到及时维修，其他人就可能受到某些暗示性的纵容，去打破更多窗户的玻璃。这就是大家所熟知的“破窗效应”。
“破窗效应”寓意：环境中任何一种不良现象的放任存在，都在传递着诱使人们效仿的信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展。“破窗效应”体现了人们对不完整物件进行破坏的惯性思维，同时揭示了环境对人们心理造成的诱导性影响，对物业管理工作具有警醒和启示作用。
物业管理需要重视细节，做到及时“修窗”。重视细节就是要以高度的责任心和专业的态度来发现、分析和解决管理服务中的问题。古人说：勿以恶小而为之，勿以
善小而不为。在物业管理实践中，必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的“过错”，从点滴做起，防微杜渐，及时“修窗”，才能防范于未然。如果对
“打破第一扇窗户玻璃”的行为熟视无睹、反应迟钝或整改不力，就会纵容更多的人“去打破更多的窗户玻璃”，就有可能演变成物业管理失序的后果。
物业管理需要重视流程，预防“破窗”。工作流程是组织经营管理的基础。在物业管理活动中，很多不良行为具有反复性、动态性、连锁性和顽固性的特点，因此，
预防“第一扇窗户玻璃被打破”尤显重要，而预防“破窗”的关键就是工作流程。如果不能按工作流程有效地管理、及时地遏制物业区域内初期的不良行为，这些行
为就可能起到反面示范作用，使人产生法不责众的错误认识，进而导致大规模、连锁性的不良行为。
物业管理需要重视环境卫生和相关秩序维护，这是做好“护窗”的基础和前提。物业管理区域内的环境卫生和相关秩序维护对物业使用人的生活工作有着巨大的影
响，也是物业管理服务的直观体现。如果环境卫生和相关秩序良好，物业使用人就会得到积极的暗示，进而更好地维护环境卫生和相关秩序；如果环境卫生和相关秩
序恶劣，物业使用人就会得到消极的暗示，环境卫生和相关秩序就会进一步恶化。
可见，“破窗效应”对物业管理的启示值得深思。物业管理中心要从细节入手，以流程为导向，打造良好的物业管理秩序，并拓展物业管理服务有效机制，才能为实现和谐共富的“二九四梦”作出更大贡献。
（黄高云 李秀峰）
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